El secreto mejor guardado de la Pymes

No puedo dejar de detenerme a observar ese cuadro que cuelga de la pared de todas gran corporación que hace gala de su status: me refiero a la declaración de Misión, Visión y Valores. Me resulta útil conocer esta información antes de entrevistarme con un potencial cliente. ¿Cuál es la razón de ser de la organización? ¿Cuál es su norte? ¿Qué valores la sustentan? Son todas preguntas básicas para iniciar una intervención organizacional que implique un potencial proceso de cambio.

El segundo dato que tengo en cuenta es la contrastación de la declaración con el funcionamiento de la empresa. Para ello, aplico la técnica LRDT (la recepción devela todo). Hacen falta sólo 5 minutos de observación en la recepción para dilucidar los grandes misterios. Veamos un ejemplo:

-Acordamos una entrevista con un referente de cargo importante. Mientras aguardamos, vemos que la recepcionista queda embelesada con su celular, manteniendo conversaciones antológicas por chat, de esas que hacen olvidar que su puesto de trabajo implica recibir a las personas con amabilidad, orientarlas, ofrecer un café de cortesía y varios etcéteras. Nuestro referente demora más de lo acordado, hasta que nos llega el aviso de que la reunión “lamentablemente” deberá cancelarse. Con las disculpas del caso, nos invitan a retirarnos y enviar un correo electrónico a la secretaria del señor de cargo importante para apuntar una nueva cita. Al intentar sacar el auto del estacionamiento, el guardia de seguridad nos indica que estacionamos en un lugar prohibido, ya que sólo está reservado para Presidencia.

A veces, las grandes declaraciones, se desvanecen con los pequeños detalles.

El modelo “Manolo”

“Manolo” es el bar más famoso de la cuadra. Ubicado en una esquina del barrio céntrico San Nicolás, fue fundado por el padre de Manolo en 1940. Las instalaciones tuvieron las reformas mínimas que el paso del tiempo demanda. Está atendido por tres mozos de dotes fantásticas, con la memoria intacta y un promedio de 50 años a cuestas. Los habitués del lugar no necesitan hacer los pedidos. Cada mozo adivina de antemano el pedido de su cliente, conoce su nombre, su rostro y su diario preferido, el cual acompaña el pedido de todos los días. Manolo puede ufanarse de tener el personal más fiel que hubiera conocido y a los clientes más satisfechos de la cuadra. A veces, cuando los clientes colman la capacidad del lugar y los mozos no dan a basto, Manolo toma una bandeja entre sus manos y sale raudo a atender las mesas. Cuando se termina el día, él es el último en retirarse, no sin antes controlar que todo haya quedado limpio y en su lugar.

Manolo no necesita colgar en un cuadro cuáles son sus valores ni cuál es la misión organizacional. Tampoco tiene que “coachear” a sus empleados para que alcancen sus objetivos ni insistirles en que lleguen temprano y que no se retiren hasta que terminen con sus obligaciones. Manolo no sufre por el ausentismo del personal y la única rotación que tuvo fue por los designios de la vida. Manolo, sin saberlo, gestiona su bar con la maestría que ningún gurú del management puede siquiera imaginar. Manolo es un líder natural que pregona con el ejemplo.

El dolor de crecer

De acuerdo a información disponible*, las Pymes*1 Argentinas aportan el 44% del total de la riqueza y generan el 51% de los puestos de trabajo.

Sin embargo, el porcentaje de participación de las ventas colocadas en el exterior de las Pymes industriales representa sólo el 14% del total. *2

Toda Pyme que requiera desarrollar una estrategia competitiva, debería enfocarse en tres ejes: tecnología, conducción y gestión de su capital humano.

Hay una fase por la cual atraviesa toda organización. Se trata nada más ni nada menos que el “dilema del crecimiento”. ¿Cuál es el momento preciso en que se debe dar una vuelta de timón que implique expandir la capacidad de la firma para ingresar en nuevos mercados y generar una estrategia que garantice su sustentabilidad? Los dueños de las pequeñas firmas son los primeros que se niegan a soltar las riendas y delegar la gestión en un equipo de management profesional.

Nadie puede hacerlo mejor que yo

El inicio de toda empresa conlleva pequeños grandes actos de heroísmo. Hipotecas, préstamos de las familias y/o amigos, abandono de la “zona de confort”, grandes sacrificios y entrega total a un sueño, que es más una apuesta, con escasas garantías de éxito. En la memoria emotiva del dueño, que empezó haciéndose cargo de todo y poco a poco fue requiriendo ayuda profesional, persiste ese recuerdo de “héroe fundacional”. Por eso suele ser reacio a ceder su lugar ejecutivo y colocarse en un rol más de tipo consultivo. La organización y su dueño tienden a confundirse en un sólo ente. El dueño quiere ser resolutivo, estar hasta en los pequeños detalles, pero poco a poco, la empresa se le va “escurriendo” de las manos. La organización entró en la etapa “adolescente”: para crecer, necesita que su creador le dé libertad.

La grandeza de lo pequeño

Las grandes empresas tienden a recrear la lógica de las Pymes: estructuras achatadas, horizontalidad en la comunicación, creación de unidades de negocio de dimensiones “manejables”, rapidez en la toma de decisiones, flexibilidad para la adaptación y el cambio. Gigantes del mundo corporativo, otrora líderes en sus años de gloria, sucumbieron ante los cambios de contexto. Enumerar a todos, excede el propósito de estas líneas, pero basta recordar al caso de los teléfonos inteligentes del mundo corporativo, la cadena de videoclubes de visita obligada los fines de semana de lluvia, la “torre musical” y…la lista sigue.

Allí están las Pymes Argentinas, resistiéndose a crecer, pero con un potencial enorme.

Los profesionales de las distintas disciplinas debemos darnos la oportunidad de ayudar a quitar el velo de los ojos de todos esos dueños que tienen entre sus manos un diamante en bruto. Como Manolo, que sin saberlo, es de esos líderes naturales que pregonan con el ejemplo.



* Donato, Vicente Nicolás.Informe 2015-2016 : evolución reciente, situación actual y desafíos para 2017 / Vicente Nicolás Donato ; contribuciones de Ayelen Bargados ; María Belén Bertero. - 1a ed Ciudad Autónoma de Buenos Aires : Fundación Observatorio Pyme, 2016.

* 1 El criterio utilizado para clasificar a las Pymes es de acuerdo al total de personal ocupado.

*2 Dato disponibile a 2015, observatorio Pyme.